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接线员熟练地在座机上按了几个数字，将内线电话转接到餐厅。 “您好，房务中心好的，女士，房间的衣柜里有一次性洗衣袋，您将需要送洗的衣物放到洗衣袋里，我们为您打扫房间时会取走的明天早上是吗？ 可以为您加急我们酒店有专业的洗衣房，您不用担心不客气，很高兴为您服务，再见！”接线员挂了线，立马打给洗衣房。“2310房今天如果有送洗衣物的话，请加急处理。” “您好，房务中心退房时间是中午两点可以的，您退房前拨打前台电话，让礼宾员到您的房间，将您的行李寄存到前台行李房有的，机场的接送专车需要向前台提前预约，请问现在要为您转接前台吗好的，先生，请稍候，我马上为您转接。” “您好，房务中心毛巾是吗好的，先生，请稍候，我们马上将毛巾送到您的房间不客气，很高兴为您服务，再见！”接线员记录下房号，对房间里的客房服务员说：“1718房需要一条干净的毛巾。” 过一会，一名穿着客房部制服的女生拉开门走出来，被杵在门外的池慧文和费丽吓了一跳。“费总助好。” “哈哈哈对不起，吓到你了，没事哈，你去忙你的。” “好的。”服务员虽然满心疑惑，却不多问，打量了池慧文一眼就走开了。 第七章 房务中心服务着几百间客房，电话铃声几乎没停过。 客房是一个酒店的主体，其他部门均是围绕着客房而展开工作。 安庭大酒店的客房除了房务中心，共有14层，其中13楼为无烟楼层。 房型分别有标准房、单人房、商务房、行政房、少量三人房和互通房，三间豪华套房和一间总统套房。 值得一提的是酒店还专门设了一间残疾人房，房内全部采用软包家具，安装了很多扶手，洗手间很宽敞，盥洗台也是根据轮椅来定制的高度，特别周到。 通过这个细节，可见安庭大酒店尽善尽美的服务品质，然而费丽所言的细节并不是指残疾人房。 池慧文拉着费丽走回电梯口，觉得刚才的行为太像偷窥了，有些尴尬。 “有没有发现什么细节？”费丽问。 池慧文一脸茫然。她承认安庭大酒店的服务质量无可挑剔，从刚才房务中心接线员的通话中，也深深觉得酒店的管理很完善，员工的工作效率很高。除此之外，她没感受到什么特别的细节。 “你就没发现接线员讲话的语气很多变？ 有时候语速快，有时候语速慢，有时候很严肃，有时候很温柔，有时候轻声细语，有时候响亮？”费丽问。 经费丽这么一说，池慧文才后知后觉，她仔细回想一下，确实如此，同一个接线员在接听不同的电话时，语气均不太一样。“别卖关子了，快说。” “声音也是一种表情，在电话里，你看不到宾客，宾客也看不到你，所有情绪都是通过说话的语气去传达。 有些宾客性子急躁，讲话语速快，接线员也要跟着宾客的节奏，若讲慢了，宾客会不耐烦。 有些宾客说话慢，接线员要是语速快了，会给宾客错觉，以为接线员不耐烦。 有些宾客讲话小声，接线员就不能大声，以免造成客人不适，嫌吵。 相反，如果宾客嗓门大，接线员就不能小声，否则，宾客听着费劲。 当接到投诉电话时，接线员的语气就该严肃起来，以表示酒店很看重他的投诉，并流露出自责的态度。 这其实就是一种语言共鸣，迎合宾客的情绪去调整语气，达成舒适高效的沟通。” 池慧文听完，唏嘘不已，想不到接线员的工作里头大有文章。 语言共鸣真的是个意想不到的细节，她大受启发，心想，如果应用到往后的工作中，定然对她有所帮助。 电梯门即将关上前，轿厢突然挤进一个男人，手里拿着万能房卡，同样穿着制服，别着名牌，却不同于客房服务员的制服。 “费总助好，你今天来得好早啊？”男人问。他看了看池慧文，向她点了点头，算是打招呼了。 池慧文也回应地点了下头。 没有正式入职，费丽不便向酒店人员介绍池慧文。怎么介绍呢？说是会议秘书吧，酒店内部还没下达任职通知，说是朋友吧，回头池慧文上任了，别人难免会认为池慧文靠关系。 虽然事实如此。 “查房吗，叶领班。”费丽摁亮12楼，想顺便帮叶涛按，问：“去几楼？” “13楼。”叶涛一边说着，一边摁了键，说：“有间维修房，窗台进水，昨天工程部打了玻璃胶，说等胶干了看看情况。 这不，我去检查一下，明天台风登陆，今天必然会有大雨，可别把房间的地毯泡湿了。” “唉这两天有得忙了。”每当台风过境，酒店上下都处于备战状态，忙得鸡飞狗跳。费丽瘪着嘴，想了想，说：“昨天也下了一夜的雨，胶要是没封好，地毯恐怕已经湿透了。叶领班，我和你去看看吧。” “好的。”叶涛说完，电梯停在了13楼，他抬起手臂把住电梯门，让两位女士先行。 池慧文走出电梯，想到自己尚未入职，不便进入客房。她路过客梯，停在廊道上，说：“费丽，我在这等你。” 费丽点点头，想着左右不过三分钟的时间，便随着叶涛往走廊北端去了。 --